Best Buy "ก้าวเกินโลก" Case Study กลยุทธ์ไอทีสุดเทพ!

สำหรับคนยุคเบบี้บูม ไปจนถึงคนเจนวาย จะเห็นการเปลี่ยนผ่านของหลายสิ่งหลายอย่าง คนที่สนุกกับการฟังเทปคาสเซ็ปต์ เล่นนินเทนโด้ FR101 ตื่นตาตื่นใจกับรถบังคับวิทยุ ตะลึงพรึงเพริดกับนวัตกรรมที่เรียกว่าซีดี ถือเครื่องเล่นซีดีวอล์คแมนไปไหนมีแต่คนกรี๊ด โทรศัพท์หาแฟนต้องหยอดตู้ต่อคิว แทบช็อคเมื่อพบว่าต่อมามีนวัตกรรมโทรศัพท์เคลื่อนที่ เคาท์ดาวน์ปี 2000 ลุ้นให้โลกผ่านวิกฤติไอที Y2K และยังคงมีชีวิตอยู่ในยุคที่อีลอน มัสก์ สร้างสถานีอวกาศ รถยนต์ชาร์จไฟบ้าน สมาร์ทโฟนทำได้ทุกอย่างตั้งแต่เรียนไปจนซื้อของ แน่นอนว่า คนเหล่านี้จะเห็นการเกิดขึ้น ตั้งอยู่ และตายไปของบางธุรกิจ

ยักษ์ใหญ่วงการฟิล์มระดับโลก พังพินาศเมื่อเทคโนโลยีกล้องถ่ายภาพก้าวเข้าสู่โลกดิจิทัล นี่คือตัวอย่างที่ดีที่สุดตัวอย่างหนึ่ง เมื่อธุรกิจก้าวไม่ทันเทคโนโลยี และตกหล่นอยู่ระหว่างร่องหลุมของวิวัฒนาการ แต่ Best Buy ไม่ใช่อย่างนั้น

พลเมืองโลกในซีกโลกฝั่งทวีปอเมริกา รู้จัก "Best Buy" ในฐานะเจ้าตลาดที่จำหน่ายสินค้าอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ในอุตสาหกรรมค้าปลีก ถ้ากล่าวให้เข้าใจชัดสำหรับคนยุคนี้ ก็คือสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้าและ Gadget มาตั้งแต่ก่อนที่คำว่า Gadget จะอุบัติขึ้นบนโลกเสียอีก นอกจากนี้ Best Buy ยังจำหน่าย ซอฟต์แวร์ วิดีโอเกม เพลง มือถือ กล้อง เครื่องเสียงรถยนต์ และกล้องวิดีโอ

ในช่วงยุค 90’s Best Buy ก้าวล้ำธุรกิจอื่น ด้วยการมองการตลาดได้ขาดอย่างชัดเจน ว่าในอนาคตอันไม่ไกล "ตลาด" ไม่จำเป็นต้องอาศัยพื้นที่บนโลกจริง พวกเขาเริ่มสร้างเว็บไซต์เพื่อการขายของออนไลน์ขึ้นมา แต่ที่ถือว่าล้ำสมัยที่สุด คือพวกเขามีแนวคิดการสื่อสารระหว่างผู้สื่อและผู้ขาย โดยสร้าง Forum ในเว็บไซต์สำหรับสมาชิกให้สามารถพูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์ผลิตภัณฑ์จากสมาชิกรายอื่นหรือสอบถามข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้ากับผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์

จนกระทั่งในปี 2000 Best Buy ยังคงอัพเดทไอทีเพื่อธุรกิจโดยการทะยานไปอย่างไม่หยุดยั้ง พวกเขาเปิดใช้เวอร์ชั่นใหม่ ซึ่งสร้างจาก IIS และ SQL Server และได้พัฒนาศักยภาพให้สูงขึ้นไปอีกด้วยการทดแทนเทคโนโลยีโดยใช้เวอร์ชั่นที่พัฒนาบน ATG Dynamo และ Oracle โดยทีมพัฒนาไอทีในยุคนี้ ส่วนใหญ่ Best Buy เลือกใช้ทีมงาน outsource จากนอกองค์กร ซึ่งเป็นเรื่องปกติในยุคปี ค.ศ. 2000 แต่นั่นคือช่องโหว่ใหญ่ที่พวกเขาเรียนรู้ 10 ปีต่อมา พวกเขาเริ่มคิดได้ว่า ไม่มี "คนใน" ที่มีข้อมูลและมีความรู้เกี่ยวกับระบบอยู่เนื่องจากที่ผ่านมาใช้ทีมงาน outsource นอกองค์กรในการพัฒนา ส่งผลให้ ในปีค.ศ. 2010 เจ้าตลาดที่จำหน่ายสินค้าอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ในอุตสาหกรรมค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในอเมริกา "สะดุด" หัวทิ่ม เมื่อเขาพบปัญหาเกี่ยวกับความซับซ้อนมากมายบนแอพพลิเคชั่น แถมไม่มีบุคลากรในองค์กรที่เชี่ยวชาญได้ไอที ทำให้แม้จะต้องการปรับแต่งสิ่งใดๆ เพียงเล็กน้อยในด้านไอที ก็ทำได้แสนยากเย็น

ปี 2010 Best Buy เริ่มโครงการปรับเปลี่ยน e-commerce platform เพราะจำเป็นต้องหา "ตัวช่วย" โดยด่วน เพื่อให้ธุรกิจออนไลน์ของพวกเขา เป็นไปอย่างราบรื่น เหมือนทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนผ่านทุกยุคทุกสมัยที่เขาสามารถทำมันได้ดี Best Buy เลือกแนวคิดจัดทำโครงการด้วย Microservice Architecture เพื่ออุดรอยรั่วจากระบบงานเดิมซึ่งไม่สามารถสนับสนุนความต้องการของอุตสาหกรรมการค้าปลีกที่มีการแข่งขันสูงได้

สาระสำคัญของการแก้ไขให้พวกเขาก้าวให้ทันโลกที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วได้อีกครั้งคือภารกิจคือการแบ่งแอพพลิเคชันที่เชื่อมต่อกันอย่างแน่นหนาออกเป็นไมโครเซอร์วิสเพื่อให้พวกเขาสร้างความสามารถในการปรับใช้คุณลักษณะใหม่ ๆ ได้เร็วขึ้นและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดในแนวการค้าปลีก Best Buy ตัดสินใจปรับโครงสร้างไอทีบนแนวคิดการมุ่งเน้นไปที่การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมจาก "การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า" ไปสู่กระบวนการที่มีการเตรียมการอย่างระบบและมีวินัยในการตอบสนองให้เป็นเชิง proactive การปรับเปลี่ยนนี้ส่งผลให้ Best Buy สามารถสร้างผลกระทบอันมีค่าต่อธุรกิจ และสามารถส่งมอบบริการที่มีคุณค่าให้แก่ลูกค้าของพวกเขาในทันที ซึ่งการนำสถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิสมาใช้ในครั้งนี้ จะเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการจัดทีมงาน และแนวทางปฏิบัติมากกว่าเกี่ยวกับเรื่องเทคโนโลยี

สามารถคลิกที่รูปเพื่อขยายขนาดรูป

พวกเขาจัดลำดับการ Transformation based on 3 pillars จาก People ไปยัง Process เพื่อมุ่งสู่ Technology

Best Buy มองหาวิธีการปรับใช้ระบบอย่างต่อเนื่อง โดยศึกษาจากกรณีของ Etsy และกรณีของ Netflix พวกเขาวางเป้าหมายการ deploy ใช้อย่างต่อเนื่องหรืออย่างน้อยต้อง deploy ใช้ได้ในทุกสองสัปดาห์ เพื่อลดความสิ้นเปลืองและความเสี่ยง พวกเขาได้ย้ายบริการเว็บไปยังระบบ Cloud ซึ่งพวกเขาสามารถปรับขนาดเซิร์ฟเวอร์ใหม่ได้ตามต้องการ และสร้าง fail over แบบอัตโนมัติข้ามไปที่ภูมิภาคต่างๆ

แล้วภายในไม่กี่เดือนการเขียนแอพพลิเคชันสำหรับ Enterprise Returns ก็ก้าวหน้าไปมาก Best Buy มีแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ใหม่และฟังก์ชันเพียงพอสำหรับลูกค้ากลุ่มแรก แอพพลิเคชันสำหรับการคืนสินค้า ที่สามารถเปิดให้บริการลูกค้าใช้งานได้ ฟีเจอร์นี้สร้างมูลค่าทางจิตใจต่อลูกค้าและภาพลักษณ์อันจริงใจของบริษัทได้อย่างยิ่ง

ต่อมาอีกหกเดือน Best Buy ก็ได้เพิ่มฟังก์ชันการทำงานเพิ่มเติม โดยเลือกหมวดหมู่ที่มีลำดับความสำคัญสูงสุดของแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ เพื่อ refresh รายการสินค้าบนเว็บ จากเดิมที่เปลี่ยนแปลงได้ทุกๆ 24 ชั่วโมงเท่านั้น แต่เมื่อปรับไอทีด้วยโครงสร้างไมโครเซอร์วิสแล้ว Best Buy ก็สามารถปลี่ยนแปลงรายการสินค้าบนเว็บไซต์ได้ทันที

นี่คือคำตอบที่หลายคนอาจจะสงสัย ว่าทำไม บริษัทยักษ์ใหญ่บางแห่งล้มครืนไปตามกาลเวลา แต่ทำไมบางแห่ง ยังคงยืนหยัดก้าวข้ามผ่านยุคสมัย และสร้างประวัติศาสตร์อันประสบความสำเร็จได้ไม่ว่าเวลาจะผ่านไปนานเท่าไหร่

Best Buy ได้สร้างประวัติศาสตร์ครั้งแล้วครั้งเล่า และพิสูจน์ว่ากระบวนการพัฒนาเพื่อสร้างขบวนการเรียนรู้ ไม่ใช่เพื่อกำหนดเงื่อนไขเวลา แต่เป้ามายคือการเรียรู้วิธีการปรับปรุงการทำงานการส่งมอบอย่างต่อเนื่อง ลดความเสี่ยง และสามารถตรวจหาสิ่งรบกวนระบบได้เร็วที่สุด อย่างไม่หยุดยั้ง การมองโลกให้เข้าใจโลก ก้าวทันโลก พัฒนาไอทีแบบ "ก้าวเกินโลก" จะนำพาบริษัทไปสู่ทิศทางที่ถูกต้อง ลดความเสี่ยง ก่อเกิดเป็นความยืดหยุ่น หลากหลาย และเพิ่มศักยภาพด้านไอที อันเป็นหัวใจของการทำธุรกิจออนไลน์ ในโลกยุคปัจจุบันได้สำเร็จ